Co znaczy HEJ! DO CIEBIE MÓWIĘ!

Jak rzecz wygląda w praktyce?

Wyobraźmy sobie spory płaski ekran umiejscowiony gdzieś na poziomie naszego wzroku. Niby nic się nie dzieje. Dobrej jakości ruchomy obraz, na którym widać sympatyczną osobę, lecz… kiedy przechodzimy tuż w okolicy albo zbliżymy się na pewną odległość, pan lub pani z ekranu ‘puka w szybę’, nachyla się w naszym kierunku, zaprasza do rozmowy, pokazuje gdzie iść, tłumaczy, demonstruje... Widzimy ją, słyszymy, możemy nawet zadać jakieś pytanie, a ona postara się być maksymalnie pomocna udzielając dokładnych odpowiedzi.

Kim jest wirtualny doradca

Może być elegancką kobietą, przystojnym mężczyzną, dzieckiem, miłym staruszkiem, może być każdym. Ma taki wygląd i takie cechy charakteru, jakie chcemy tak aby miał. Zadaje pytania, odpowiada, podtrzymuje rozmowę. Prezentuje ofertę spółki posługując się językiem naturalnym. Nie je, nie śpi i nie pobiera opłat za własną pracę, a pracować może na stronie WWW, pełniąc funkcję inteligentnej nawigacji po serwisie, lub w świecie offline - w ramach opisanego wyżej interaktywnego stanowiska prezentacyjnego.

Co się kryje za miłą aparycją i dźwięcznym głosem

Im bardziej naturalny jest bot, tym więcej zaawansowanych technologii za nim stoi. Jednymi z najpopularniejszych aktualnie w Polsce rozwiązań są IVO Software, dzięki któremu awatary mówią ludzkim głosem, i oprogramowanie InteliWISE, zapewniające im odpowiedni wygląd i ludzkie reakcje. Technologia Virtual Humans, opiera się na połączeniu NLP (rozpoznawania naturalnego języka), kierowania bazami wiedzy i multimediów, przetwarzaniu obrazu i syntezie mowy, a również na wykrywaniu i analizie ruchu rozmówcy awatara. To wszystko wspólnie zapewnia nie tylko wzmożone zainteresowanie ze strony naszych odbiorców, czy praktyczne korzyści w formie zaoszczędzenia czasu, ponieważ wiadomości przekazywane są szybciej i bardziej atrakcyjnie, lecz może również budować więź między awatarem i jego rozmówcą. Każdy taki wirtualny człowiek ma gdyż własną osobowość, życiorys, zwyczaje i zainteresowania, a to nadaje ludzki wymiar i jemu i spółce albo marce, którą reprezenruje.

Pani Innowacja i Pani Eksperyment

Jeden z wirtualnych doradców InteliWISE, któremu głosu użycza spółka IVO, od czerwca tego roku pracuje już w Pomorskim Parku Naukowo - Technologicznym w Gdyni, gdzie udziela informacji na temat nowego projektu „Centrum Edukacji EKSPERYMENT”. Wystarczy, iż w pobliżu multimedialnego stanowiska pojawi się jakaś osoba, a usłyszy ona miły głos oferujący pomoc... To Pani Eksperyment mówi do nas z ekranu. Wita przechodniów i odpowiada na pytania powiązane z projektami PPNT. W tym samym czasie na stronie WWW informacji o działaniach Pomorskiego Parku Naukowo – Technologicznego udziela internautom inna sympatyczna wirtualna osóbka - Pani Innowacja.

[ilustracja 1]

Stand informacyjny, na którym wirtualny doradca – wielkości człowieka – stojąc w przestrzeni handlowej albo wystawowje, na przykład na targach, zwraca uwagę zagadując przechodniów i potencjalnych klientów udzielając im informacji nt. promocji, metody znalezienia oferty etc. Baza wiedzy w standzie może być synchronizowana z bazą wyświetlaną na stronie WWW. http://inteliwise.com/news_1.html

To nie reklama – to użyteczność

Rozwiązania, takie jak te proponowane poprzez firmę InteliWISE, dążące do ideału opartego na sztucznej inteligencji mają przyszłość, ponieważ są użyteczne. Podobnie jak linki sponsorowane na stronach wyszukiwarek internetowych, które wygrywają dziś z inwazyjną reklamą online, ponieważ po prostu odpowiadają na potrzeby użytkownika, tak awatary odpowiadają dziś na konkretne zapotrzebowanie odbiorców. Rozwiązują problemy nieintuicyjnej nawigacji na stronie, dzięki technologii związanej z syntezą mowy mogą być pomocne dla niepełnosprawnych użytkowników Sieci, ‘obserwują’ i rejestrują zachowania internautów odwiedzających daną witrynę, co pozwala choćby na personalizowanie kontaktów z użytkownikiem i budowanie indywidualnej oferty dla niego.

Co będzie dalej?

Mamy już awatary na stronie WWW zamiast skomplikowanej nawigacji po wielkich zasobach informacji (Pani Kasia w serwisie PLL LOT w sekcji FAQ). Są wirtualni doradcy w telefonach komórkowych najnowszej generacji. Wkrótce być może będą funkcjonować w Internecie awatary sprzęgnięte z najlepszymi search engines, by maksymalnie ułatwić, przyspieszyć i uatrakcyjnić wyszukiwanie online. Za swego rodzaju zapowiedź tego kierunku uznać można projekt Ms. Dewey - miłą dla oka wyszukiwarkę, która pomaga internautom w sprawnym poruszaniu się po Internecie dzięki interfejsu wykorzystującego właśnie awatara. Poza światem wirtualnym pojawią się z kolei rozwiązania o sporo bardziej zaawansowane, niż Pani Eksperyment w Gdyni. Będą one nie tylko ‘zaczepiać’ przechodniów, lecz również wybierać ich, analizować i dostosowywać do tego swój sposób zachowania.

[ilustracja 2]

Wirtualna Stewardessa Kasia odpowiada na najczęściej zadawane poprzez użytkowników – w naturalny sposób - pytania ( na przykład “ile zapłacę za nadbagaż?“, „jak mogę kupić najtańszy bilet do Krakowa?“). Natychmiast wskazuje także miejsce na stronie WWW, gdzie można znaleźć więcej informacji na dany temat. http://www.lot.com/Portal/PL/aspx/Content__FAQ_List.aspx

[ilustracja 3]

Atrakcyjna pani Dewey zachęca internautów do wpisywania następnych zapytań w wyszukiwarce wykonując przy tym różne czynności, gesty, miny… http://www.msdewey.com/

Czym wyróżniają się dzisiejsze awatary

Dziś spółki proponujące wdrożenia typu ‘wirtualny doradca’ podkreślają w pierwszej kolejności, iż rozwiązania te można obsługiwać i rozwijać samodzielnie. Kilka lat temu boty funkcjonowały na rynku jedynie jako ciekawostka. Były zbyt drogie i zbyt skomplikowane, więc mało marek w Polsce decydowało się na tego typu działania marketingowe. Teraz awatar na WWW, czy w ramach interaktywnego standu, jest ofertą dostępną nie tylko dla najbogatszych spółek. „Unikalną właściwością tych propozycji jest sposobność pełnego kierowania aplikacją poprzez dowolnego, uprawnionego poprzez klienta użytkownika. Może to być pracownik marketingu czy IT, partner odpowiedzialny za witryny internetowe albo inny pracownik spółki. Pełne kierowanie aplikacją dokonuje się poprzez panel administracyjny na stronie WWW, do którego klient dostaje loginy i hasła. Panel zawiera również pełen dostęp do statystyk przeprowadzanych rozmów i interakcji klienta z wirtualnym doradcą” – mówi Marcin Strzałkowski z InteliWISE.

W czym sprawdzą się najlepiej

Obszary wykorzystania aplikacji ‘wirtualny doradca’ (w różnych jego wariantach) to w pierwszej kolejności: e-commerce, e-marketing, badanie i badanie rynku, poszukiwanie informacji, help desk, call center, investor relations… Spis ta nie jest oczywiście zamknięta. Awatary wciąż się rozwijają, ich projektanci cały czas starają się ulepszać oprogramowanie coraz bardziej humanizując własne projekty. Już na dzisiejszym etapie jednak zauważa się bardzo konkretne korzyści, jakie dają spółce i jej klientom inteligentne rozwiązania typu InteliWISE: doradztwo handlowe, budowanie stosunku z odbiorcami i partnerami, gromadzenie danych o oczekiwaniach klientów, pomoc w nawigacji po serwisach WWW, zautomatyzowane wsparcie klientów, wirtualny rzecznik prasowy marki, sposobność budowy swobodnych dialogów z użytkownikiem…