Co znaczy Co wpływa na wydajność konsultanta call center?

Definicja: Centra telefoniczne to coraz szybciej rozwijające się działy w wielu firmach. Telemarketing, obsługa klienta, czy prowadzenie sprzedaży poprzez telefon jest bardzo efektywnym narzędziem, jednak nie pozbawionym wad. Do jednej z wad można zaliczyć znaczny wpływ szeroko rozumianych warunków akustycznych na kontakt z klientem. Warunki akustyczne to nie tylko hałas, lecz również parametry akustyczne rozmowy, jak i psychoakustyczne predyspozycje konsultanta. Dźwięk docierający od konsultanta do klienta tworzy wyobrażenie produktu albo usługi i skłania do podjęcia decyzji zakupowej. Czynniki ludzkie i techniczne zmieniające informację przekazywaną głosowo klientowi wpływają na warunki prowadzenia rozmowy i jej ostateczny sukces. Pytanie, jakie należy sobie zadać tworząc centrum telefoniczne brzmi, czy rzeczywiście akustyczne warunki pracy konsultantów wpływają na ich wydajność, efektywność ekonomiczną działalności centrum, a co za tym idzie, zyski spółki. Regularnie łatwiej od tego, co jest dobre powiedzieć, co przeszkadza pracownikom.


Znaczenie akustyki w centrum telefonicznym

Warunki akustyczne pracy są jednym z czynników klimatu pracy wpływających na wydajność psychofizyczną pracownika. Poziom hałasu w pomieszczeniu centrum telefonicznego nie wpływa na narząd słuchu, ale na psychikę konsultanta, co przekłada się na jakość rozmowy z klientem. Rozmowa będąca akustycznym przekazem tworzącym obraz produktu w umyśle klienta powinna być niezakłócona pod każdym względem. Im mniejsze są techniczne zakłócenia w czasie rozmowy konsultanta z klientem, tym bardziej wyraźny obraz produktu i lepsze przekazanie klientowi informacji potrzebnych do podjęcia decyzji zakupowej. Doświadczyć powstawania obrazu produktu, usługi albo osoby pod wpływałem przekazu słownego jest bardzo prosto. Doświadczenie bazuje na zamknięciu oczu w czasie pokazywania w telewizji bloku reklamowego. Jeżeli wytwór jest nieznany, nie widzieliśmy go, to tworzymy w umyśle własny obraz. Z kolei jeżeli był już widziany, następuje korelacja i porównanie, czy obraz słyszany jest zbieżny z obrazem wzrokowym przywołanym z pamięci. Z kolei słuchając informacje z kanałów informacyjnych z zamkniętymi oczyma, możemy przypisać twarze komentatorom. Twarze z naszej pamięci i naszego doświadczenia z bezpośrednich rozmów z ludźmi. Na takiej zasadzie klient w rozmowie telefoniczne z konsultantem tworzy obrazy i mogą one być zakłócone. Na zakłócenie przekazu informacji wpływać mogą różne czynniki takie jak parametry głosu konsultanta, powstawanie zakłóceń przy transmisji na łączach, czy powstawanie zakłóceń zewnętrznych powodujących rozproszenie uwagi konsultanta. Merytorycznie przekazywana perfekcyjna wiadomość może w konsekwencji technicznych zakłóceń być interpretowana wieloznacznie, co obniża szanse zakupowe. Komunikat tracąc wiadomości z powodów technicznych może być źle interpretowany. W rozmowie istotnym elementem jest intonacja (prędkość wypowiedzi, pauzy pomiędzy słowami, akcent), która niesie szeroko rozumianą warstwę emocjonalną, wiadomości o stanie emocjonalnym konsultanta. Głos jest jedynym narzędziem, jakie ma konsultant do przekonania klienta w momencie pierwszych 30 bardzo istotnych sekund pierwszego kontaktu. Klient chciałby, by konsultant był skupiony na rozmowie z nim, co skutkuje, iż wszelakie zmiany w głosie, jakie występują są skrupulatnie wychwytywane poprzez klienta. Wahanie w wypowiadaniu słów, rozproszenie uwagi, zmęczony głos, niewiele stanowcze odpowiedzi, przerwanie rozmowy i skierowanie uwagi gdzie indziej to sytuacje, które mogą zaistnieć z powodów czysto chwilowych związanych z warunkami pracy konsultanta. Dobry trening konsultanta w prowadzeniu rozmowy może zostać zniwelowany pojawianiem się na przykład kolegi pokrzykującego co chwila, co skutkuje mimowolne skurcze, reakcję organizmu trudną do opanowania przeciętnemu człowiekowi. Słowa zlewające się albo przerywane zmuszają klienta do interpretacji wypowiedzi konsultanta, za czym idzie konieczność większego skupienia uwagi. Pojawia się irytacja związana z brakiem zrozumienia przekazywanego komunikatu. Klient, którego kilka razy prosi się o powtórzenie słów, ma wrażenie, iż bełkocze, a rozmówca uważa go za "głupka". Irytacja, jaka powstaje w czasie komunikacji, jest jedną z istotnych przyczyn porzucenia rozmowy i nie podjęcia zakupu poprzez dzwoniącego. Nerwowość w czasie rozmowy powstaje w wielu wypadkach, nie tylko ze złej woli osób, braku wiedzy o produkcie, lecz z powodów technicznych, na które klient i konsultant mogą nie mieć wpływu. Ustalenie, jakie czynniki akustyczne wpływają na pracę konsultanta centrum telefonicznego, pozwoli ustalić, co zrobić, by uniknąć problemów. Najlepiej zapytać o czynniki techniczne pracowników zatrudnionych w centrach telefonicznych.


Czynniki akustyczne wpływające na wydajność pracy konsultanta w centrum telefonicznym

W celu uzyskania dobrych informacji o jakości pracy najlepiej i najprościej jest zadać kilka pytań bezpośrednio konsultantom pracującym w centrum telefonicznym. Kadra kierownicza ma zwykle inne zdanie o warunkach pracy swoich podwładnych. Metodą pozyskania informacji od pracowników jest badanie ankietowe. W roku 2007 przeprowadzono je w kilku centrach telefonicznych w Warszawie*. Ankietę przeprowadzono w firmach, w których kadra zarządzająca postanowiła zareagować na uwagi konsultantów telefonicznych widząc w poprawie warunków pracy przyrost wydajności i zysków spółki. Konsultanci otrzymali kwestionariusz z kilkoma prostymi pytaniami. Badanie miało za zadanie określić, jakie czynniki wpływają na pracownika, a oceniane są jako najważniejsze w sprawie jakości i komfortu pracy. Ocena nie obejmowała kadry bezpośrednio zarządzającej konsultantami, bo wedle badaniami przeprowadzonymi w stanach zjednoczonych ameryki jest spora rozbieżność w postrzeganiu komfortu akustycznego poprzez menedżerów i podwładnych. Wyniki są zbieżne tyko wtedy, kiedy przełożony pracuje z podwładnymi na wspólnej sali. Z kolei jeżeli ma własny pokój pracy, rozbieżności są bardzo duże.

Z analizy pozyskanych danych wynika, iż największym problemem jest rozproszenie uwagi, jakie skutkuje dźwięk w pomieszczeniach centrum telefonicznego. Hałas nie ma wysokiego poziomu (54-60 dBA), lecz z racji na mimowolne skupienie uwagi na dźwiękach niosących wiadomości, jest uciążliwy dla konsultanta i przeszkadza w pracy. Usiłowanie rozpoznania informacji pochodzących z zewnętrznych bodźców (głównie rozmowy innych konsultantów nie zawsze powiązane z robotą) skutkuje ogólne rozproszenie uwagi w kontakcie z klientem. Dotyczy to zarówno skupienia uwagi na wyrazach klienta, udzielenia mu merytorycznie prawidłowej odpowiedzi, jak i również użycia odpowiedniego tonu, modulacji głosu, by ocena klienta była pozytywna i skłoniła go do podjęcia decyzji zakupowej. Ponad 50% respondentów zgłasza rozproszenie uwagi jako problem akustycznych warunków pracy. Na jakość pracy silnie wpływają rozmowy na stanowisku sąsiednim (około 65% odpowiedzi) i prowadzanie rozmów w przejściach pomiędzy stanowiskami (26%). z racji na działanie hałasu 36% pracowników obawia się straty słuchu, aż 78% ocenia, iż hałas wpływa na zmęczenie fizyczne, wynikające z problemów ze skupieniem uwagi. Zauważyć można, iż w centrach telefonicznych występuje brak reakcji przełożonych na przeszkadzające rozmowy. Rozmowy tego typu odbywają się w zarówno w prywatnych, jak i firmowych kwestiach. Zwyczajowe prowadzenie rozmowy " poprzez pole" skutkuje powstawanie wielu dźwięków zakłócających pracę innych osób w na dużej powierzchni centrum telefonicznego. z racji na lokalizację pracownika bezpośrednio nadzorującego prace konsultantów i udzielającego odpowiedzi występują również niekorzystne sytuacje polegające na zadawaniu głośno pytań ; poprzez całą salę. Problem nieprzejmowania się innymi osobami pracującymi w centrum telefonicznym, a więc brak dobrego wychowania, nie ma związku z wiekiem pracownika. W centrach telefonicznych funkcjonuje również zła praktyka zarządzania zapytania do kolegi prowadzącego właśnie rozmowę z klientem. Bardzo frustrująca dla pracownika jest przypadek, kiedy ma problem z ustaleniem priorytetu ważności osoby, której ma poświęcić uwagę-koledze, przełożonemu czy klientowi, z którym właśnie rozmawia. Czynnikiem, jaki wpływa na jakość pracy, jest strata prawidłowej komunikacji z klientem dzięki dostępnych środków technicznych (61% ankietowanych). Problem komunikacyjny zgłaszany ; poprzez taką liczbę ankietowanych zapewne przekłada się na liczbę skutecznie skończonych rozmów na przykład podpisaniem umowy. W razie straty technicznych wskaźników (słyszalność, głośność, zaszumienie, rozpoznawalność słów) komunikacji z klientem istotne są takie warunki osobnicze jak jakość słuchu, siła głosu i temperament osoby. Warunki chwilowe, jakie wpływają na komunikację to głównie łącza, po jakich łączy się klient z centrum telefonicznym i zewnętrzne bodźce akustyczne panujące w sali centrum telefonicznego. Brak możliwości nawiązanie lepszego kontaktu z klientem dzięki posiadanych środków technicznych zgłasza aż 36% ankietowanych. Jednym z oczekiwanych środków technicznych, do którego dostępu nie ma 28% ankietowanych, jest sposobność powiększenia głośności dźwięku docierającego ze słuchawki. Zła z powodów technicznych rozmowa skutkuje zdenerwowanie u współrozmówców. W wypadku zdenerwowania znaczenie mają nie tylko parametry techniczne rozmowy, lecz również nastawienie klienta i oczekiwanie odpowiedzi na zadane pytania. Psychiczny aspekt jest bardzo istotny, bo podjęcie decyzji zakupowej bez osobistego kontaktu wymaga wyeliminowania wszelkich negatywnych czynników technicznych wpływających na porozumienie stron.

Jako drogę rozwiązania problemu pracownicy widzą głównie kwestie eliminacji wpływu hałasu pracy z sąsiednich stanowisk w warstwie zrozumienia słów docierających od sąsiada (33% badanych). Wyeliminować należy również sposobność rejestrowania ; poprzez mikrofon jednego konsultanta rozmowy na sąsiednim stanowisku (53% ankietowanych). Problem rejestrowania rozmów pobocznych jest zgłaszany również ; poprzez klientów. Taka przypadek wynika ze stosowania "wysokiej jakości" mikrofonów, których jakość jest standardowo oceniana ; poprzez pryzmat posiadania wysokich wskaźników elektorakustycznych, nie zaś pod kątem specyfiki pracy konsultanta. Wysokiej jakości mikrofon o dużej czułości jest nieprzydatny w centrum telefonicznym. Z kolei mikrofon pola bliskiego o małej czułości pozwoli wyeliminować rejestrowanie rozmów prowadzonych ; poprzez innych konsultantów. w sprawie zmiany warunków pracy nie ma dużego przyzwolenia pracowników na zmianę sytuacji. Dopuszczalna jest tylko strata kontaktu wzrokowego z kolegami (32%), inny mikrofon albo cięższe słuchawki (20%). Można powiedzieć, iż wszelakie zmiany warunków pracy bezpośrednio powiązane z pracownikiem, mogą spotkać się z większą albo mniejszą negacją. Podsumowując można powiedzieć, iż prawie 40% pracowników ma problemy z akustycznymi czynnikami w czasie kontaktu z klientem. Pracownicy są świadomi ich wpływu na wydajność pracy i na swoje samopoczucie. Sporo ciekawych i pożytecznych informacji można pozyskać z uwag swobodnie sformułowanych ; poprzez pracowników. Jednym z postulatów występujących kilkukrotnie była poprawa komfortu termicznego. Pojawiały się również personalne wskazania na szczególnie uciążliwego pracownika.

Problemy akustyczne można podzielić na trzy główne ekipy: techniczne problemy dostępnego narzędzia, problemy warunków miejsca pracy i osobnicze parametry mowy i słuchu konsultanta. W każdym z tych trzech regionów należy poszukiwać optymalizacji w celu powiększenia wydajności pracy konsultantów centrum telefonicznego.


UWAGA: Menedżerów centrów telefonicznych zainteresowanych przeprowadzeniem wśród swoich pracowników bezpłatnego wstępnego badania ankietowego dotyczącego akustycznych warunków pracy konsultantów, prosimy o kontakt telefoniczny z FABRYKĄ CISZY (0-61 847-68-41, 509 835 605) albo zapraszamy na stronę www.akustyka.pl/callcenter.


* Badanie ankietowe zostało przeprowadzone na ekipie 137 konsultantów centrów telefonicznych ; poprzez FABRYKĘ CISZY w ramach usługi konsultingowej dotyczącej poprawy akustycznych warunków pracy i konsultowania projektu call center.